Sur l’année 2014, l’UITP a recensé 57,6 milliards de déplacements effectués en transports en commun au sein de l’Union européenne, dépassant ainsi le précédent record de 2008. Cela équivaut à 152 déplacements par an pour un citoyen moyen de l’UE. Le secteur des transports en commun poursuit sa progression à un rythme soutenu et devient par conséquent de plus en plus compétitif. Avec l’essor de l’urbanisation et de la connectivité, la population est à même de parcourir des distances plus longues et donc de passer plus de temps dans les transports en commun, aussi bien en termes de fréquence que de temps de trajet.

Depuis l’explosion des technologies numériques qui s’offrent au consommateur, les passagers ont désormais plus de pouvoir : les plateformes de médias sociaux leur ont donné la possibilité de s’exprimer. Ceci, ajouté à un environnement toujours plus compétitif, a amené les passagers à en attendre davantage de leur voyage. Les opérateurs de transport doivent maintenant redoubler d’efforts pour satisfaire leur portefeuille de clients. Le secteur n’est plus seulement fonctionnel, il relève également de l’expérience et laisse une place de plus en plus importante au design. Voici quelques-unes des nouveautés introduites dans le design des transports en commun, que les prestataires de services intègrent à leur stratégie client pour rester compétitifs et continuer à offrir à leur clientèle un service de qualité.

Co-création

Avec le développement des technologies, le service client ne dispose pas d’une grande marge d’erreur. Les opérateurs de transports en commun commencent à inclure les passagers dans le processus de design. Cela permet au prestataire d’adapter ses services aux besoins des clients et de renforcer par la même occasion les liens avec les passagers. Lorsque les clients sont entendus, ils se sentent valorisés et généralement plus heureux.

L’opérateur de transport public suédois, Skanetrafiken, a mis en place un partenariat avec Veryday, qui regroupe des spécialistes de l’expérience voyageur en matière de design. Il s’est également associé à Volvo et Transdev pour développer un prototype en temps réel que les clients pourront tester au quotidien et sur lequel ils pourront donner leur avis. C’est ainsi que le « Konceptbussen » a vu le jour, « un bus qui s’adapte aux besoins, aux désirs et aux humeurs sans tenir compte des capacités physiques ou des obstacles potentiels. Cette innovation inclut des tables hautes, des bornes de rechargement mobile ainsi qu’un agencement des sièges favorisant l’interactivité sociale entre les passagers. Elle permet de tester l’expérience client de manière continue afin d’adapter l’intérieur du véhicule aux besoins. L’équipe chargée de la collaboration a mené des entretiens et des expérimentations en temps réel avec les clients afin de souligner les attentes réelles des passagers de Skanetrafiken vis-à-vis de leur compagnie de bus.

L’entreprise ferroviaire britannique, Greater Anglia, a entamé la construction de nouveaux trains dont la mise en service est prévue pour 2019. L’opérateur expose actuellement une maquette du train à son dépôt de Norwich où les clients et partenaires invités peuvent admirer une version taille réelle de son nouveau design et donner leur avis. Décrit par Greater Anglia comme un « processus de consultation publique », ce concept permet à l’opérateur de prendre connaissance des remarques pertinentes et opportunes des parties prenantes, de manière à adapter ses véhicules et mieux appréhender son portefeuille de clients et ainsi satisfaire leurs besoins de manière adéquate.

Son et lumière

De nombreuses recherches ont été menées sur la façon dont la lumière affecte notre humeur et notre bien-être au quotidien. Il reste toutefois assez difficile d’établir un lien direct avec les transports en commun, mais les résultats sont comparables. Une étude montre que nous sommes plus en forme et plus serviables les jours ensoleillés. Cette étude indique également que nos émotions sont amplifiées lorsque nous sommes exposés à une lumière vive. Les paroles positives semblent être encore « plus positives » dans un environnement plus lumineux. La lumière naturelle qui traverse les vitres a des effets très apaisants, alors que les environnements sombres peuvent être à l’origine de dépression. Dans la mesure où les passagers passent plus de temps dans les transports en commun, l’environnement (y compris le son et la lumière) aura un impact d’autant plus fort sur leur bien-être. Une quantité importante de lumière naturelle peut amener les passagers à se montrer plus impliqués dans le trajet qu’ils effectuent et plus réceptifs.

Bien qu’il existe très peu d’études officielles analysant l’impact de la lumière sur l’expérience des passagers, le phénomène semble bien réel si l’on en croit les médias sociaux. Sur le marché britannique, le peuple s’est exprimé à travers le hashtag #saveourwindows (« sauvez nos fenêtres ») pour protester contre la publicité dans les transports en commun. Les compagnies de bus et opérateurs ferroviaires sont nombreux à recouvrir les fenêtres de supports publicitaires, ce qui affecte grandement les sources de lumière et l’expérience visuelle des passagers. Nous apprécions tous d’être connectés au monde extérieur, surtout lorsque les trajets offrent une vue imprenable sur de beaux paysages de campagne. Résultat de la campagne #saveourwindows : après avoir entendu les remarques des usagers sur Twitter, Northern a décidé de retirer le covering publicitaire de ses véhicules.

La prise en compte du LRV (pour l’anglais « Light Reflectance Value » ou coefficient de réflexion lumineuse) des matériaux est elle aussi importante : l’utilisation de peintures, de revêtements de sol et de revêtements muraux qui réfléchissent bien la lumière peut également améliorer l’expérience des passagers en créant un espace plus lumineux et plus accueillant.

Le son affecte grandement le confort des passagers. Si l’environnement du passager est trop bruyant, cela peut créer un sentiment d’inconfort et avoir un effet négatif sur l’expérience globale. Le bruit peut être généré par le véhicule, par les autres passagers et/ou résulter des matériaux utilisés dans la conception de l’intérieur du véhicule. C’est ici que les opérateurs devraient prendre en compte les propriétés acoustiques des sols, des fenêtres et des revêtements muraux. Selon une étude du Bureau de la statistique nationale britannique, un trajet de plus de 30 minutes dans un bus, un car ou un train aura un impact plus négatif sur le bien-être du passager que dans un véhicule particulier. Nous avons exploré la question de l’acoustique plus en profondeur dans un précédent article, que vous pouvez consulter ici.

La psychologie des couleurs

Nous nous étions penchés sur la question de la psychologie des couleurs dans le contexte des transports en commun dans un précédent article, que vous pouvez consulter ici. Les couleurs ont un effet considérable sur notre humeur et notre bien-être, à la maison, au travail ou dans les espaces publics. Et les transports en commun n’échappent pas à la règle. Nous passons plus de temps en déplacement et sommes donc plus exposés à l’impact des couleurs. Par exemple, on dit que le jaune favorise l’optimisme, que le bleu augmente la productivité et que la couleur orange stimule la conversation.

Le groupe Virgin utilise le célèbre rouge de sa marque pour susciter l’engagement des clients : la plupart des passagers reconnaîtront instantanément un train Virgin à sa couleur. L’opérateur ferroviaire est allé encore plus loin en se servant du rouge comme sujet de communication, avec le lancement d’une campagne en ligne baptisée #RedHot grâce à laquelle il assure la promotion de ses services sur les réseaux sociaux. Tous les supports de publicité de l’opérateur ainsi que les intérieurs/extérieurs des trains sont dans les tons « Virgin Red » pour faire vivre pleinement l’expérience des trains Virgin aux passagers.

Tous ces éléments de design créent une expérience encore plus inoubliable pour les passagers. Améliorer l’environnement des passagers pour leur offrir un confort optimal a un effet bénéfique sur leur humeur et leur bien-être. En retour, ils ont un sentiment plus positif quant à leur expérience. Si les opérateurs de transport en prennent conscience, le niveau de satisfaction des clients restera élevé, ce qui leur permettra de rester compétitifs et de maintenir la fidélité de leurs usagers. Tout le monde y gagne : l’opérateur, les passagers, et bien sûr notre environnement !